物业管理2005:服务升级构筑和谐

2019-10-14 18:46:16 房产资讯

茂名房产网导读:物业管理2005:服务升级构筑和谐 物管行业以广阔的发展空间、稳定的利益回报成为当前热门领域,房地产业与物管行业的分业已显出冰山一角。在突如其来的市场化浪潮中,物业管理行业背负重要的历史使命。2005,物...

  物管行业以广阔的发展空间、稳定的利益回报成为当前热门领域,房地产业与物管行业的分业已显出冰山一角。在突如其来的市场化浪潮中,物业管理行业背负重要的历史使命。2005,物管行业的发展瓶颈在哪里?这里,我们特邀三位嘉宾来共同破题。

  特约嘉宾

  武凤翔 郑州市物业与房地产协会秘书长
  
  温平 河南省财税高等专科学校物业管理教研室主任
  
  周叶 河南万厦物业管

理有限公司总经理
  
  走势:快速发展,构建和谐

  经济视点报:继2004年郑州物业管理行业“集体维权”之后,整个行业迎来了一个新的发展期。2005年整个行业发展的是什么?

  武凤翔:2004年是物业管理行业走向成熟的一年,整个行业在规范自身行为方

面做出了艰苦的努力。2005年,国家的宏观政策调控也影响到物业管理行业,所以,物业管理行业要认真领会、执行国家的相关政策,提高自律水平和竞争能力,为营造“和谐社会”、“和谐社区”做出贡献。

  2005年,物业管理行业要做好以下几个方面的工作:1.进一步规范企业的市场行为;2.加强业主委员会的建设。3.做好行业的重组与整合。实现强强联合,树立行业旗帜,实现规模效应和品牌效应。所有企业都要转向提高服务质量、创造服务效益上来。

  周叶:总体上看,2003年,《物业管理条例》的出台拉开了行业规范化快速发展的序幕;2004年,郑州物业管理行业的2号文件,在行业引起了很大的反响,随后,发生了整个行业在水电等方面的“维权事件”;2005年,过去的一切都为物管企业走向市场做好了准备。当前,物业管理行业已经拥有了一个良好的市场环境,物业管理企业和房地产企业之间的“分业管理”已势在必行,物业管理企业正在逐步独立。在市场化的过程中不仅关系要理顺,企业的经营和管理也要跟得上。作为一名物业管理的从业者,我持非常乐观的态度。不过,物业管理市场化这一关键的转变是一个非常困难的过程。

  温平:郑州物业管理在过去的发展过程中,行业协会起到了重要的作用。物业管理招投标的实施将使一部分企业面临破产、兼并的困境。物业管理企业的服务水平有待提高,整个行业进入了一个快速发展的时期。

  企业发展观:业主至上,员工

  经济视点报:“三零服务”、“管家式服务”、“酒店式服务”等管理模式已经被行业认可,被业主广泛接受。国内先进的管理模式是什么?物业管理

企业要提高服务质量应树立什么样的观念?

  周叶:我认为,采用什么服务模式并不重要,重要的是一种业主至上的服务观念,是让业主满意。深圳万厦从20世纪90年代中后期就提出了“两手抓”,其内容是一手抓社区文化建设,一手抓物业管理服务,现在这种服务模式仍在沿用。在我们公司,一直倡导一种指标——业主满意度,这是提高服务质量、服务能力和服务水平的重要指标。

  中国的社区居民分布比较凌乱,它是按功能划分的,不按划分,管理起来麻烦就很多,因为不同的人对物业管理的需求是截然不同的。要适应这种环境,就要形成企业自身的管理特色。西方国家多采用业主自治的管理模式,由业主委员会出资聘请职业经理人,由职业经理人整合相关的绿化公司、保洁公司、保安公司等资源,这种管理效果比较好。

  武凤翔:我不赞同“管家式服务”的说法。物业管理公司不是管家,它受委托、按合同为业主提供质价相符的服务,是市场的一个主体。

  在物业管理的服务模式方面,香港是“服务+沟通+经营”,它以服务为宗旨,以沟通为桥梁,以经营实现盈利,侧重于让业主理解、接受。我认为深圳的管理模式是“服务+管理+经营”,它比香港的多了管理的成分,物管企业有管理者的观念,比较生硬,业主的接受程度显得稍低一点。就郑州而言,尽管它的物业管理水平在全国范围内属于中上游,但是,我认为还没有形成自身特有的模式。

  温平:头先,物管企业应该确立三个发展观:一是业主至上,二是业主满意,三是员工。明确了服务对象,服务才会有针对性。所谓员工,就是要尊重员工,提高员工的素质,先有满意的员工,后有满意的业主。企业是通过员工去落实服务质量的,物业管理企业要从基础的员工培训开始。

  其次,在管理模式上,我认为“适合的就是对的”。不同的业主所需求的服务内容不一样,十万富翁与亿万富翁的要求不一样,所以,物业管理要根据不同的需求区别对待。
  
  打破瓶颈:持久质量保证

  经济视点报:品牌企业如何在服务质量上实现新突破?

  周叶:要突破需解决三个层面的问题。一是解决

规范化问题。也可以说成经营细化。二是解决持久性问题,即解决服务质量的持久保持问题。三是解决服务方式的创新问题。

  解决前两个问题是基础,也是比较难的,只有解决了前两个问题才可能解决服务方式的创新问题。我们的企业现在也只是解决了前两个问题。品牌企业的突破体现在服务项目创新、服务方式创新之上。

  温平:品牌企业要形成自身的特色和优势,并不断强化自己的品牌。可以通过社区文化活动的开展来树立品牌形象。另外,品牌企业要实现工作内容的标准化和操作的程序化,使服务质量能控制在一个较高的水平,不会因为人的因素而改变。比如保洁,如果实现了标准化和程序化,无论任何时候、任何人去做,其工作的结果都是一样的。

  武凤翔:现在,对业主而言,物业面临多重管理问题,业主委员会、社区居委会和物业公司形成三驾马车,各使各的劲儿,三驾马车都是为业主服务,目标一致,但是,三者如何结合,在体制上、组织形式上如何形成合力,需要探索。这也是企业面临的问题,协会将在这方面进行尝试。

  在服务质量的突破上,企业需要做到管理手段的创新和提高个性化服务水平两个方面。管理创新需要加强人才培训,目前,物管行业管理层面的人才太少,企业不是缺人,而是缺才。要提供个
性化服务,企业就必须自我加压,自觉进入市场,在竞争中提高服务的水平。记者:刘如涛

  (注:“河南万厦”是由“郑州金成”与“深圳万厦”于2004年强强联手成立的物管企业,周叶先生是由深圳万厦委派的管理者。)

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